Andy Morris, Director Ejecutivo y Presidente de Assurant para Europa, compartió recientemente sus puntos de vista con la principal publicación italiana: Apparecchi Elettrodomestici, sobre cómo las últimas tendencias tecnológicas están afectando el comportamiento del consumidor y el servicio que reciben en Italia cuando se trata de electrodomésticos.
Durante los últimos años ¿ha cambiado la tecnología el servicio post-venta? En un mundo en el que la tecnología está en constante evolución y los consumidores tienen estilos de vida "conectados", sería imposible que no tuviera impacto. Aquí, en Assurant, debemos estar preparados para responder a las necesidades del cliente; a pesar de todo, confían en estos productos todos los días para llevar a cabo sus vidas sin problemas. Debemos considerar cómo las ventas y el servicio puede influir en los consumidores para comprar ciertos productos. Hoy en día en Italia, más y más servicios adicionales están disponibles 24 horas al día todos los días de la semana. Además de los productos y servicios tradicionales de protección que Assurant ofrece a sus clientes, como la administración de pólizas, la reparación y la logística y el servicio de reclamaciones, existen productos y servicios adicionales que han sido desarrollados como resultado de nuestra capacidad para transformar las ideas de clientes y consumidores en soluciones transformadoras . Estos incluyen soluciones como nuestro comercio y programas de actualización para dispositivos móviles que pueden aportar un valor significativo tanto a nuestros clientes como para los suyos. Ofrecemos la posibilidad de la opinión de los clientes para entender cómo podemos mejorar continuamente nuestros productos y servicios para ofrecer un nivel aún mejor de servicio.
¿Ha cambiado el comercio electrónico las expectativas de los clientes? Ciertamente. Uno de los beneficios de los canales de comercio electrónico es que las ofertas se pueden cambiar fácilmente para reflejar las necesidades de los clientes. A diferencia de las tiendas convencionales, las tiendas en línea virtuales no ofrecen acceso físico a productos y servicios, ni contacto cara a cara con los vendedores. Con razón, el éxito de los canales de comercio electrónico está ligado a la perfección, no sólo con los productos, sino también con el servicio postventa. Los clientes confían en este servicio en el caso de productos defectuosos, para la ayuda general o para recibir la información más importante sobre el envío y la entrega. El proceso de venta, desde que se pone un pedido, a través de la compra y ruta del pedido hasta la entrega de mercancías, debe ser lo más eficiente posible para proporcionar una excelente "atención al cliente".
¿En qué medida confían las empresas en la tecnología para captar la opinión de los usuarios de los servicios los cuales se utilizan más tarde para mejorar sus productos? La tecnología nos brinda la oportunidad de recopilar información del consumidor para evaluar y mejorar continuamente nuestros productos y servicios. Las plataformas de gestión tradicionales se han mejorado con varios canales para recopilar las solicitudes, la opinión y las sugerencias de los clientes, que se insertan en el ciclo de vida del producto. Esto ayuda a asegurar que los productos y servicios evolucionen continuamente para satisfacer las necesidades de los consumidores. Es un proceso que siempre se centra en el cliente y sus necesidades.
¿Crees que a medida que estamos conectados, los dispositivos de "Internet de las cosas" se vuelven aún más comunes, el proceso de postventa se automatizará? Assurant tiene pasión por ofrecer soluciones de transformación e innovadoras que satisfagan las necesidades de nuestros clientes y sus clientes para mejorar continuamente la experiencia del cliente. Desarrollar soluciones de protección relacionadas con el Vivir Conectado, incluyendo dispositivos inteligentes y equipos relacionados, representa una parte importante de nuestro negocio. Sin duda, la expansión de las tecnologías conectadas representa oportunidades de crecimiento para las empresas. El Internet de las Cosas (IdC), ofrece a las empresas nuevas formas de ponerse en contacto con sus clientes, desarrollar modelos de negocios más eficientes y optimizar la comunicación con los clientes al recopilar información más detallada sobre sus necesidades y requerimientos. Por lo tanto, es esencial ofrecer a los consumidores seguridad sobre los riesgos de privacidad y seguridad, ya que éste es un factor clave para que el ecosistema conectado florezca.
¿Qué importancia tiene el proceso de post-venta para un cliente cuando escoge comprar un producto de marca en vez de otro?
Según nuestra experiencia, especialmente en el sector móvil, la elección de un producto tiene que ver principalmente con el servicio de postventa. Las empresas deben esforzarse en explotar el "la trayectoria del cliente" para proporcionar una experiencia excelente al cliente independientemente del sector.
¿Están los contactos de post-venta dirigidos a clientes más "lucrativos"? Sí lo están, pero seguramente la tendencia debería consistir en proporcionar un servicio de post-venta de alta calidad a todos los clientes. Assurant ha desarrollado, en colaboración con sus clientes, servicios diferenciados de postventa para satisfacer las necesidades individuales de los consumidores. Creemos que la logística es clave para la satisfacción del cliente con el fin de minimizar el impacto en su vida cotidiana, ya sea en casa o en el trabajo.
¿En qué iniciativas claves se está centrando Assurant en el 2017? Assurant se centra en brindar una excelente experiencia al cliente en nombre de nuestros clientes, y usar el conocimiento del cliente y del consumidor para desarrollar e implementar continuamente programas de garantía líderes del mercado y soluciones de protección / actualización para dispositivos móviles. Se pondrá gran énfasis en las tecnologías inteligentes y M2M ( de máquina a máquina) para dispositivos y equipos conectados. Al igual que con todo lo que hacemos, vamos a utilizar nuestra visión para desarrollar soluciones de protección innovadoras para satisfacer las necesidades de nuestros clientes y sus clientes.